如何衡量用戶對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度呢？可以采用艾永亮超級產(chǎn)品所指的Net Promoter Score，簡稱NPS作為標準，那么，如何通過艾永亮超級產(chǎn)品來搭建NPS模型，利用NPS指標更直觀地挖掘用戶需求，今天我就來為大家詳細進行講述。
正如艾永亮超級產(chǎn)品公眾H所寫的文章中提到：以用戶為中心。
超級產(chǎn)品：用戶
到底什么是以用戶為中心？
舉個例子，很多企業(yè)管理者一味地相信測試工具或者點擊率、用戶停留時間等數(shù)據(jù)，只看這些的話是無法洞察到用戶對產(chǎn)品是否滿意。
通過艾永亮超級產(chǎn)品中提及的NPS也就是凈推薦值進行衡量較為標準。而NPS的核心在于， 企業(yè)的用戶群體是否愿意將產(chǎn)品推薦給其他人，以此來體現(xiàn)用戶是否對產(chǎn)品滿意。
這是衡量產(chǎn)品是否真正獲得用戶認可的一個重要標準。
據(jù)艾永亮超級產(chǎn)品公眾H所寫的文章，我發(fā)現(xiàn)了NPS對企業(yè)的重要性，因此，決定寫這篇文章來梳理一下艾永亮超級產(chǎn)品提到關(guān)于NPS的概念和方法。
這篇文章將會告訴大家什么是NPS到如何搭建NPS模型，最后進行驗證的過程。
時至今日，不少企業(yè)管理者紛紛都以NPS為核心標準引入到產(chǎn)品創(chuàng)新當中，例如，阿里巴巴、蘋果、京東、微軟等巨頭。換句話說，NPS是能夠反映出企業(yè)利潤和持續(xù)增長率如何的一個指標。
超級產(chǎn)品：調(diào)研
01
什么是NPS？
作為用戶，相信大家肯定看見過一個畫面，某些軟件總會彈出一個窗口，讓你進行評分和推薦，其實那就是NPS調(diào)研。
最早的NPS來自于2003年的哈佛商業(yè)評論，到了現(xiàn)在被應(yīng)用到艾永亮超級產(chǎn)品當中，這也是最能反映出用戶忠誠度的指數(shù)。
在這個過程中，用戶滿意度指的是用戶對產(chǎn)品的期望和用戶體驗的，按照艾永亮超級產(chǎn)品公眾H所寫的五大選擇包括：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。
通過這種評估標準利用NPS更好體現(xiàn)用戶重復購買的預(yù)測性準確度以及新增消費金額的預(yù)測性準確度。
具體表現(xiàn)如下：
1）NPS可以更好地反饋出用戶的行為，挖掘用戶需求，從滿意度中看出用戶對產(chǎn)品的態(tài)度。
2）采用10分制的NPS顆粒度較為細致，而大部分的滿意度采用的是五分制。
3）NPS更加注重用戶對產(chǎn)品的整體感受，滿足度往往側(cè)重于用戶對某款產(chǎn)品的滿意程度。
超級產(chǎn)品：模型
02
如何搭建NPS模型
據(jù)艾永亮超級產(chǎn)品公眾H所寫的文章，我們會發(fā)現(xiàn)關(guān)于NPS的搭建分為四個維度：
1）口碑感知：用戶對產(chǎn)品的評價。
2）過往經(jīng)驗：用戶之前使用產(chǎn)品的經(jīng)驗。
3）體驗與預(yù)期：用戶對產(chǎn)品的期待和產(chǎn)品本身的體驗感。
4）潛在風險因素：關(guān)于售后的情況。
在這個過程中，企業(yè)要多問為什么？這里指的是去問用戶是否對產(chǎn)品滿意，或者直接問用戶是否愿意將產(chǎn)品推薦給朋友？根據(jù)這個回答來預(yù)測用戶未來的行為。
根據(jù)用戶回答再追問為什么：您認為我們企業(yè)的產(chǎn)品還需要做哪方面的改進？基于這個問題進一步收集用戶意見并進行分析。
詢問完畢后，根據(jù)用戶群體將他們分為三種類型：
1）推薦者：很有可能是產(chǎn)品的忠實粉絲，具有較高的忠誠度，他們愿意持續(xù)使用產(chǎn)品并推薦給其他人。
2）中立者：他們對產(chǎn)品也是滿意的，但忠誠度不高，很容易被競爭對手吸引，誰能為該類用戶帶來的好處越多，他就會選擇哪款產(chǎn)品。
3）不喜者：不僅對產(chǎn)品不夠滿意，甚至抵制產(chǎn)品。
NPS計算公式邏輯為：推薦者能夠加速企業(yè)增長，而不喜者則會破壞產(chǎn)品口碑阻止企業(yè)成長的步伐。
如今NPS已經(jīng)成為衡量產(chǎn)品的標準，以調(diào)查工具查看用戶體驗為核心，可以最直觀反映出用戶對產(chǎn)品的認可程度以及使用意愿。
超級產(chǎn)品：分析
03
數(shù)據(jù)分析
通過上述的方法后，我們得到了一定的數(shù)據(jù)，有了數(shù)據(jù)的支撐就可以對用戶進行初步分類：推薦者、中立者、不喜者。
因此，我們可以得到關(guān)于產(chǎn)品的凈推薦值。
接下來通過分析數(shù)據(jù)，將用戶類型進行細分，可以分為：正推薦者和負推薦者、正中立者和負中立者、正不喜者和負不喜者。（這里的正指的是能夠為企業(yè)產(chǎn)生利潤的用戶，而負則是不產(chǎn)生利潤的用戶）
關(guān)于推薦者，這些用戶為企業(yè)最重要的用戶，在艾永亮超級產(chǎn)品中稱之為“超級用戶”是企業(yè)利潤的重要來源。
對于不喜者，企業(yè)可以提高滲透率，優(yōu)化產(chǎn)品，了解用戶為什么不想使用產(chǎn)品，將他們轉(zhuǎn)化為推薦者。
而中立者可以根據(jù)他們的需求迭代產(chǎn)品，找到真正能夠打動他們的產(chǎn)品，從而轉(zhuǎn)化為推薦者。
在這個過程中，企業(yè)可以跟用戶直接進行溝通，洞察用戶痛點并解決，努力將部分用戶轉(zhuǎn)化為對企業(yè)有利的用戶。一旦部分用戶需求超出了企業(yè)的解決能力，那么建議從戰(zhàn)略性放棄，投入到比較有價值的用戶身上。
超級產(chǎn)品：市場
04
總結(jié)
在如今環(huán)境下，大量的市場處于飽和、利潤增速放緩的情況，因此，企業(yè)想要生存性下來必須重視用戶價值，維系好”超級用戶“，努力將不喜者轉(zhuǎn)化為推薦者，提高中立者的忠誠度，持續(xù)發(fā)現(xiàn)問題并迭代產(chǎn)品，做一個以用戶為核心的產(chǎn)品迭代體系。
具體做法：進行NPS時，將產(chǎn)品細分成不同的版塊與競品進行比較，再逐步分析，找到自身產(chǎn)品的優(yōu)劣勢。
根據(jù)用戶體驗分析，找到需要優(yōu)化的方向，持續(xù)提高用戶體驗，這是一種不斷進行迭代的管理機制。
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